Dos Errores en Uno: Caso CADIVI

Seguramente Uds. han visto muchos errores en los sitios Web que han visitado...pero ¿se han tomado la molestia de hacerlos saber? Creo que como profesionales no hacerlo es hacerse cómplice del error, y como usuario es no defender los derechos que todos tenemos.

CADIVI (Comisión para la Administración de Divisas) es un ente gubernamental creado el 5 de febrero de 2003 perteneciente al Ministerio de Finanzas de Venezuela que controla la distribución de divisas para personas naturales y jurídicas. Las operaciones de solicitud y asignación de divisas se realizan mediante la aplicación http://www.cadivi.gov.ve/ como una estrategia de aplicación de gobierno electrónico con la finalidad de dar celeridad a los trámites.

A nuestro entender, dos errores evidentes y desastrosos para la calidad del producto y del servicio al usuario fueron cometidos en el diseño de esa aplicación.

El primer error es un "juego macabro" de colores generados aleatoriamente entre el fondo y los caracteres del "CAPTCHA" para el ingreso de usuarios registrados que hace casi imposible su lectura…mucho menos está actualizado con la opción para oírlo. El segundo error es que la aplicación tiene un impertinente horario de uso. (Ampliar figuras anexas)

Me atrevo a suponer que el primer problema es una travesura de algún programador Web, "probando cosas" seguramente sin mala intención, pero con consecuencias fatales desde el punto de vista de la interacción Humano-Computador.

El segundo caso es más complejo, aquí la decisión no es de un programador sino una directiva gerencial como consecuencia de un altísimo volumen de transacciones que en algún momento colapsó el sistema. La intención fue la de optimizar los recursos computacionales para evitar el colapso del sistema en horas pico.

Ambos errores quizás serían aceptables hace 20 años atrás cuando el diseño del software era asunto de artesanos, pero hoy en día hemos adquirido buenas prácticas que hacen que estos errores sean evitados. El primero con el uso adecuado de las normas de diseño de interfaces Humano-Computador y el segundo con la aplicación de los atributos de calidad que debe tener todo producto de software.

En este caso uno de los atributos de calidad de un software que aplica es la disponibilidad, entendida como la posibilidad de que un usuario pueda utilizar una aplicación sin limitaciones de tiempo o espacio. Aunque este atributo está definido en cuanto a errores de la aplicación lo haré extenso en este contexto.

En el caso del horario de uso quizás podría pensarse que fue una decisión temporal, pero en ese caso debería mantenerse sólo por un periodo corto de tiempo mientras se rediseña la arquitectura o se optimiza el proceso...no obstante, esta decisión se convirtió en permanente desde noviembre de 2008...y se divulgó como un éxito gerencial!!!

No se puede asumir un éxito en la calidad del servicio al usuario (lo cual es discutible si pensamos por ejemplo en usuarios que se encuentren en distintos husos horarios) mientras degradamos la calidad del producto. Si es necesario crear o alquilar un centro de datos para lograrlo, pues no se debe escatimar esfuerzos en pos de la calidad del producto y del servicio. Ahorrarse unos centavos no es la solución ni ética, ni financiera ni de calidad de servicio.

Hacer gobierno electrónico tampoco es utilizar la metáfora de la taquilla digital literalmente en el sentido de atender al usuario de una aplicación tal como se hace presencialmente. Alguien podría argüir que algunas entidades financieras también tienen horario de atención para sus aplicaciones, sin embargo en estos casos la motivación no es optimizar el uso de los recursos computacionales, mas bien es debido a la cesación de las actividades diarias de parte de los recursos que amerita el proceso: los trabajadores. Nuestro caso es totalmente distinto.

Finalmente, por un lado esto nos lleva a reflexionar lo importante que es el proceso de revisión continua de nuestros productos para mantener su calidad, lo cual sin duda no se está haciendo en este caso.

Por otro lado, surge la pregunta ¿si nuestro deber es mantener la calidad desde el punto de vista del servicio al usuario, del producto y del proceso de desarrollo porqué algunos evadimos esa responsabilidad?

Nuestro deber como profesionales, además de buscar soluciones que satisfagan todas las premisas de calidad tanto en el servicio al usuario, del producto, y del proceso de desarrollo es la de orientar a quienes no saben (y no tienen porque saberlo) cuál es la forma correcta de hacer las cosas...en otro caso actuamos como mediocres y somos cómplices del error.

Como usuarios nunca debemos cejar en reclamar que los productos que se nos propongan tengan la calidad que la actualidad tecnológica permita, aún en productos monopólicos como los que ofrece el gobierno electrónico.

Espero que esta crítica constructiva llame la atención de quienes en algún momento tengan la responsabilidad de tomar decisiones sobre aspectos tan delicados como estos ya sea en mi país o en cualquier otro.

e-saludos
Ricardo